REËLLES NIEUWS

DE OVERTUIGINGSKRACHT VAN TWITTER

Doe jij al aan webcare?

Doe jij al aan webcare?

Op Twitter communiceren wereldwijd miljoenen mensen met elkaar. Regelmatig laten deze twitteraars zich uit over hun ervaringen met allerlei organisaties. Er is nauwelijks onderzoek gedaan naar de effecten van die online word-of-mouth. Negatieve tweets worden graag geretweet, zo blijkt uit onderzoek van Marije van Dongen.

Het scriptieonderzoek van Van Dongen, Radboud Universiteit Nijmegen, toont aan dat Twitter van grote invloed is op het beïnvloeden van de publieke opinie. Dongen laat zien dat negatieve tweets over een organisatie zorgen voor een lager vertrouwen bij gebruikers van Twitter. Ook wordt de neiging tot retweeten groter bij meer negatieve berichtgeving.

NEGATIEVE BERICHTEN RETWEETEN
Uit haar onderzoek van Van Dongen blijkt dat als het aantal negatieve tweets groot is, het verlies aan vertrouwen groeit bij consumenten. Daarnaast nemen tweets met een negatieve lading toe bij een dalend vertrouwen. Er kan al snel een negatieve spiraal ontstaan, vanwege die grotere intentie van mensen om te tweeten over negatieve berichten. Ook wakkert de mate van retweeten over het onderwerp eerder aan als de twitteraar deskundig is op het betreffende onderwerp, bijvoorbeeld een psycholoog die twittert over psychologische behandeling bij depressies. Er wordt meer aandacht geschonken aan negatieve tweets; positieve tweets krijgen minder aandacht.

STORTVLOED AAN KRITIEK
Door het retweeten van negatieve berichtgeving, worden organisaties en individuen plotseling geconfronteerd met een stortvloed aan kritiek. Zo kan bijvoorbeeld een negatieve tweet voor een organisatie akelige gevolgen hebben, zeker als de negatieve tweets niet worden gestuit. Al deze informatie blijft daarnaast voor lange tijd zichtbaar.

WEBCARE HEEL RAADZAAM
Van Dongen benadrukt dat organisaties er goed aan doen om bij negatieve berichtgeving tijdig in te grijpen om reputatieschade te beperken. Dit heet ‘webcare’. Voor organisaties heeft zij het volgende advies:

 Besef dat negatieve berichtgeving op Twitter imagoschade als gevolg kan hebben.

 Reageer op negatieve tweets door bijvoorbeeld een oplossing voor een klacht aan te dragen of een
    doorverwijzing naar iemand die de klacht kan verhelpen.

 Doe dat publiekelijk op het desbetreffende e-medium, zodat je als organisatie blijk geeft van medewerking, oplossingsgerichte acties en vergroting van betrokkenheid bij je klanten.

 Reageer snel op een negatieve tweet, om het sneeuwbaleffect van negatieve berichtgeving te voorkomen.


REACTIES

DE OVERTUIGINGSKRACHT VAN TWITTER

SCHRIJF EEN REACTIE

code
Klik hier als u de code niet kunt lezen.
Velden met een * zijn verplicht.
REËLLE TWITTERT
VOLG REËLLE